CRM e BI: como essa integração pode trazer bons resultados?

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Há um debate constante e cada vez mais intenso sobre CRM e BI: qual dos dois é mais indicado para ajudar no sucesso de um negócio? Isso acontece porque ambas as ferramentas compartilham algumas funções. Mas, por que não utilizar os dois, de maneira integrada?

Quando a empresa consegue estabelecer uma correlação entre as informações gerenciadas e disponibilizadas por cada um desses sistemas, os resultados podem ser fantásticos! Por isso, preparamos este artigo, no intuito de demonstrar como é possível obter vantagens por meio dessa integração. Continue conosco!

O que são CRM e BI?

O CRM, sigla em inglês para Customer Relationship Management, é uma tecnologia utilizada pelas empresas que precisam gerenciar as interações que elas têm com seus consumidores e clientes em potencial.

É utilizado para otimizar essas experiências, desde o momento em que a pessoa entra no topo do funil até depois de já haver comprado, visando reter clientes e conseguir vendas mais qualificadas. Esse tipo de solução ajuda agilizando processos e melhorando as margens de lucro.

O BI, ou Business Intelligence, é um sistema que concatena um conjunto de aplicações e práticas orientadas para a coleta, integração, análise e apresentação de informações. Todas as áreas da empresa podem utilizar uma ferramenta de BI, pois elas servem para processar dados, gerando indicadores e gráficos que proporcionam melhores decisões.

Ou seja, embora a lógica de funcionamento seja diferente em alguns termos, os objetivos das suas soluções podem ser ditos similares, especialmente quando se utiliza o BI especificamente na área comercial.

Essas soluções ajudam as organizações a se concentrar nas interações com os clientes, usuários dos serviços, fornecedores e demais stakeholders em todo o seu ciclo de vida. Isso inclui o trabalho de prospecção de novos compradores e a geração de novos negócios, fornecendo suporte e outras possibilidades adicionais.

Por que integrar esses sistemas?

Pode ser uma tarefa complexa realizar a integração das ferramentas de CRM e BI, de modo a estabelecer a interligação entre front-end e back-office dessas suas soluções. Porém, quando realizada, elas passam a atender a diversas necessidades comerciais e operacionais das organizações.

Uma ferramenta de BI se torna muito mais eficiente quando tem acesso a dados profundos e ricos para analisar, e diversas dessas informações podem ser armazenadas e obtidas em um sistema CRM.

Dessa forma, é possível organizar e gerenciar tudo o que concerne aos clientes e às transações realizadas, de cima para baixo, melhorando a tomada de decisões estratégicas e táticas para o crescimento da empresa. A integração entre os dois sistemas permite até mesmo prever o comportamento dos clientes, o que resulta em estratégias efetivas para o negócio.

A dificuldade da integração entre CRM e BI depende de cada negócio, pois há um conjunto diferente de desafios, por exemplo, quando são utilizados sistemas extremamente customizados. No entanto, existem alguns objetivos abrangentes típicos para um projeto dessa natureza que podem ser categorizados.

Inicialmente, deve-se coletar e consolidar os dados, verificando se há consciência entre as bases. Desse modo é possível, após a integração, manter todos focados em suas tarefas, sem precisar ficar levantando informações no decorrer do exercício de suas atividades.

É preciso identificar eventuais ausências de dados. Quando se define qual será a central de armazenamento, essa deve ser completada com tudo o que diz respeito ao marketing, às vendas e ao atendimento ao cliente.

Assim, é possível potencializar o uso do BI e do CRM, aproveitando melhor as funcionalidades de cada uma e criando um processo de captura e adição de informações ao repositório central.

Outro desafio comum na integração é a existência de dados duplicados. A integração serve inclusive para diminuir ou, pelo menos, eliminar esse problema, visto que os cadastros passam a ser feitos em ambiente único e todas as informações sobre o relacionamento com cada cliente é registrada de acordo com um só procedimento.

Como realizar a integração?

Antes de tudo, é preciso entender quais são seus objetivos. É preciso, durante o planejamento da integração, mapear as respostas que você está tentando obter acerca da experiência do cliente e sobre o negócio como um todo.

Certamente, você terá surpresas após a integração, mas é interessante que criar uma lista com o que gostaria de obter, com perguntas que deseja ver respondidas. Enfrente os problemas centrados no cliente antes de passar para as áreas da empresa.

Outro aspecto importante diz respeito à qualidade dos dados. As informações inseridas em seu sistema CRM, que são a base para os relatórios do BI, podem influenciar a tomada de decisões estratégicas.

Por isso, os vários setores da empresa devem seguir boas práticas de apuração e inserção de dados, prezando pela qualidade e por uma coleta padronizada e completa. Quanto mais precisão houver nesse processo, melhores e mais relevantes serão os insights produzidos pelo BI.

Trabalhe com a transferência de dados em tempo real. Afinal, o BI oferece o benefício de poder recalcular os indicadores sempre que há atualizações em sua base. Assim, as empresas devem estabelecer conexões on-line entre os dados do CRM e o painel do BI, para que as tendências possam ser identificadas e aplicadas.

Por exemplo, talvez você queira saber qual é o seu canal de vendas mais quente no momento. A análise de BI pode identificar isso a cada instante, permitindo a você direcionar recursos.

É interessante fazer uma redefinição na segmentação de clientes. Ao mesclar as soluções de CRM e BI, você poderá analisar mais profundamente cada consumidor, de modo individualizado. Isso vai além de saber quando o cliente realizou ações, mas envolve também interpretar quais são suas preferências.

Dessa forma, você poderá identificar similaridades entre pessoas usando critérios além dos usuais que envolvem idade, gênero ou faixa de renda. Afinal, quando os dados sociais do CRM forem incluídos, você poderá acionar o marketing e o comercial e oferecer mensagens e ofertas mais personalizadas, o que impulsionará as vendas.

Por fim, aproveite os dados gerados para propor testes. Com a integração de todos os dados do CRM — e de outras fontes, se for o caso —, a ferramenta de BI pode fornecer informações de gestão de várias métricas. Isso permite realizar experimentos de ideias inovadoras de uma maneira muito mais efetiva.

Criar uma estratégia baseada em metas claras e na qualidade da integração é imprescindível em qualquer projeto dessa natureza e com CRM e BI não é diferente. Sendo assim, uma parceria com uma empresa experiente em tecnologia, como é a MyBi pode ser a chave para o sucesso.

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